Kar polovica spletnih ocen izdelkov in storitev naj bi bila lažnih. Zakonodajne ureditve ni, samoregulacija spletnih ponudnikov pa ostaja pomanjkljiva. Vedno več potrošnikov po nakupu spozna, da so bili zavedeni.

Spletno nakupovanje je v polnem zagonu. Potrošniki se, tudi spričo svetovne zdravstvene krize, vedno pogosteje odločamo za nakup prek spleta. Ker je lahko dostopno, hitro, ponudba pa tako rekoč neomejena. In kako se v tej poplavi izdelkov in storitev odločiti, kaj izbrati? Spletne ocene v obliki komentarjev in zvezdic so zagotovo dobrodošla pomoč.

Največ potrošnikov, ki se odločijo nakupovati prek spleta, je starih med 18 in 35 let. Skoraj ni več izdelka ali storitve, ki se ga ne bi dalo naročiti prek spleta. Najpogosteje pa na ta način nakupujemo oziroma naročamo: oblačila, kozmetiko, hrano, knjige, igrače, športne rekvizite, elektronske naprave, potovanja.

Kdo stoji za spletno oceno?

Skladno s pričakovanji bi to moral biti potrošnik z izkušnjo, torej tisti, ki je izdelek že kupil in je bil z njim praviloma, ali zelo zadovoljen ali zelo razočaran, zaradi česar je odločil svojo izkušnjo deliti z drugimi potencialnimi potrošniki. Takšen naj bi bil v osnovi namen spletnih ocen. Pa je takšno pričakovanje realno? In kaj pravi praksa?

Rezultati številnih analiz kažejo, da naj bi bila kar polovica ocen izdelkov in storitev na spletu lažnih. Za njihovim lansiranjem stojijo dobro organizirane združbe, ki z lažnimi pozitivnimi ocenami in maksimalnim številom zvezdic povečujejo prodajo izdelkov in storitev na spletu. Takšno početje seveda poteka bodisi v zameno za neposredno plačilo ali v obliki popusta pri nakupu oziroma drugačne protiusluge ali darila. Po nekaterih ocenah naj bi vsaka dodatna zvezdica pomenila povečanje prodaje za kar četrtino. Več kot 93 odstotkov potrošnikov se namreč za nakup odloči na podlagi ocene, ki jo najdejo na spletu.

Pomanjkljiva samoregulacija spletnih velikanov

Velike spletne platforme, kot so Google, Facebook, Amazon, Tripadvisor, Booking.com, v zadnjem času vedno pogosteje v javnost prihajajo z novicami o ukrepih, ki so jih oziroma jih še bodo sprejele za zajezitev ustvarjanja in širjenja lažnih spletnih ocen. Ukrepi slonijo predvsem na uporabi strojnega učenja, tj. algoritmov, ki takšne ocene še pravočasno zaznajo in odstranijo. Podjetja pa v ta namen zaposlujejo tudi ljudi, ki poskušajo s platform odstraniti čim več takšnih lažnih ocen, še preden jih lahko preberejo njihovi uporabniki. Platforme proti organizatorjem tudi postopkovno ukrepajo in izbrišejo njihove račune. Eno izmed orodij predstavlja tudi poziv uporabnikom k prijavi vsake zaznane lažne ocene.

Motiv spletnih platform je seveda jasen. Ob vseh očitkih, ki se nanje zgrinjajo v zadnjih letih, in v želji po nadaljnji krepitvi njihovega poslovnega interesa, je ključnega pomena ohranitev kredibilnosti spletnega okolja. To okolje namreč za številna podjetja po svetu predstavlja ključni vir oglaševanja in prodaje.

Pa vendarle njihova prizadevanja pogosto ne dajo želenih rezultatov. Na spletne velikane zato letijo številni očitki, da ne naredijo dovolj ter da so njihovi ukrepi pogosto prepozni in premalo dosledni. Zato nekatere države to področje že regulirajo, nekatere pa se vse pogosteje odločajo s tem pričeti. Po mnenju številnih strokovnjakov bi namreč moralo biti plačilo za spletno oceno prepoznano kot nezakonito dejanje in kot takšno tudi preganjano.

Kako se kot potrošnik zaščitim?

Zagotovo ima vsakdo, ki je že kdaj nakupoval prek spleta, tudi kakšno negativno izkušnjo. Ko je poštar prinesel izdelek na dom, se je izkazalo, da ni takšen, kot je izgledal na spletu. Glede na število lažnih ocen, ki krožijo po spletu, se zdi, da potrošniki živimo neko novo realnost. Vedno bolj normalno in sprejeto postaja dejstvo, da ocene na spletu niso nujno resnične, da so tam zato, da bi povečevale prodajo in ne zato, da bi potrošniku resnično pomagale pri odločitvi.

Če se torej za nakup pogosto odločate na podlagi izkušenj in ocen drugih uporabnikov, je vsekakor na mestu nasvet, da bodite pri prebiranju ocen temeljiti. Ne zanašajte se zgolj na število zvezdic, pač pa natančno preberite več ocen, preverite dobaviteljevo spletno stran in ostanite sumničavi. Predvsem pa ignorirajte ocene s petimi zvezdicami.   

Ker smo ljudje pogosto bolj zaupljivi do ocen drugih uporabnikov, saj verjamemo, da so te pristne in izhajajo iz dejanske uporabe izdelka, je vseeno dobro vedeti, kdaj je na mestu sum, da nekaj ni v redu:

1. Izdelek oziroma storitev imata sumljivo veliko število pozitivnih ocen s petimi zvezdicami v primerjavi z negativnimi ocenami.
2. Ocene izdelkov oziroma storitev so presplošne, kar pomeni, da ne vsebujejo posameznih specifik oziroma karakteristik, ki bi pričale o dejanski uporabi izdelka s strani ocenjevalca.
3. Isti uporabnik izrazito pozitivno ocenjuje izdelke in storitve na različnih koncih sveta. 
4. Vse ocene izdelka oziroma storitve so bile podane v kratkem časovnem obdobju.
5. Če ocene pogosto vsebujejo slike in videe, je to lahko znak, da gre za oceno proti plačilu naročnika.

Ob vsem tem pa nenazadnje ne bo odveč niti zavedanje, da smo si ljudje kot potrošniki različni. Ne delimo nujno istih pogledov in pričakovanj, okolice in stvari ne dojemamo enako, naše potrebe so različne, nenazadnje se razlikujemo tudi glede na ekonomski status, okolje, iz katerega izhajamo, kar vse vpliva tudi na našo uporabniško izkušnjo. Zato je do neke mere razumljivo, da isti izdelek oziroma storitev ne moreta ustrezati vsem enako, na kar sicer stavijo globalni proizvajalci in njihove oglaševalske strategije. Morda ni napak imeti tudi tega v mislih, ko boste naslednjič prebirali pozitivno oceno uporabnika »NN« z drugega konca sveta.

Viri:

https://www.delo.si/novice/znanoteh/manipulacije-na-leto-vredne-150-milijard-evrov/

https://www.which.co.uk/news/article/facebook-google-and-trustpilot-fail-to-filter-out-fake-reviews-akwaH0S0tZRj

https://www.which.co.uk/reviews/online-shopping/article/online-shopping/how-to-spot-a-fake-review-aiDaS3e1ivfr