V času epidemije Covid-19 so se povečale potrebe končnih uporabnikov po dostopu do širokopasovnega interneta in nemotenem delovanju storitev zaradi dela in šolanja od doma, zato je  Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (AKOS) v okviru svojih možnosti in pristojnosti na tem področju pripravila povzetek orodij in institutov v pomoč uporabnikom pri reševanju njihovih nesoglasij s ponudniki storitev elektronskih komunikacij v primeru, da se operater oz. ponudnik storitve in uporabnik ne morata dogovoriti glede zagotavljanja storitve ustrezne kakovosti oz. zagotavljanja storitve nasploh.

Infrastruktura oz. kakšne so možnosti priklopa?

Podatki o infrastrukturi elektronskih komunikacijah so v Sloveniji prosto dostopni, vendar je teh podatkov toliko, da je za obdelavo potrebno precej znanja in potrpljenja. Omenjeno olajša Geoportal AKOS, ki je enostaven za uporabo in omogoča vpogled v podatke elektronskih komunikacij in druge infrastrukture na enostaven način. Na tej povezavi lahko vsak uporabnik vpiše svoj naslov in preveri, katera infrastruktura elektronskih komunikacij je razpoložljiva na njegovi lokaciji oz. v njegovi bližji okolici. Geoportal na svoji strani sicer vključuje mnogo prostorskih slojev in uporabniku omogoča številne možnosti poizvedovanja, o čemer smo že pisali na portalu Mipi (povezava do članka).

Kaj storiti, če ni ponudnika, ki bi vam zagotavljal storitev interneta in telefonije?

Slovenska zakonodaja za primer, če končni uporabnik ne more dobiti širokopasovnega dostopa od ponudnikov storitev na komercialni osnovi le to zahteva kot  univerzalno storitev. Univerzalna storitev je mišljena kot varnostna mreža za vse državljane držav članic EU. V univerzalno storitev med drugim sodita tudi dostop do telefonskih storitev in interneta na lokaciji, na kateri uporabnik stalno prebiva ali opravlja dejavnost, ter da so upravičeni do nje tisti prebivalci, ki nimajo možnosti alternativnega dostopa do storitev iz nabora univerzalne storitve po dostopni ceni na trgu. Univerzalna storitev se lahko zagotavlja preko različnih tehnologij, izbira tehnologije pa je odvisna od tehničnih možnosti na lokaciji stalnega prebivališča uporabnika. Trenutno je vsako gospodinjstvo v okviru zagotavljanja univerzalne storitve na lokaciji stalnega prebivališča upravičeno do dostopa do interneta s prenosno hitrostjo 4 Mbit/s k uporabniku in 512 kbit/s od uporabnika*. V primeru, da je uporabnik ne more pridobiti od ponudnikov storitev na komercialni osnovi, je podjetje, ki mora to storitev zagotavljati kot izvajalec univerzalne storitve Telekom Slovenije, na katerega se lahko uporabniki obrnejo z zahtevo za zagotovitev te storitve. Če Telekom Slovenije uporabniku ne bo ponudil komercialne rešitve na povpraševanje, se lahko ta sklicuje na pravico do univerzalne storitve, Telekom Slovenije pa lahko preveri, ali je uporabnik upravičenec ali ne. Priključitev mora biti praviloma zagotovljena v roku 15 dni, najdaljši rok pa je 30 dni, razen v primeru izrednih razmer. Tudi o univerzalni storitvi si lahko preberete še več v članku na portalu MiPi (povezava).

Kdaj in pod kakšnimi pogoji se lahko končni uporabnik obrne na agencijo v zvezi z nedoseganjem internetne hitrosti oz. nedelovanja storitve?

Za merjenje dejanske zmogljivosti in kakovosti internetnega dostopa po lokacijah za fiksno in mobilno  omrežja  se  uporablja  spletna  storitev  AKOS Test Net, ki končnim uporabnikom storitev dostopa do interneta omogoča izvajanje meritev zmogljivosti, kakovosti in transparentnosti internetne povezave. Njen namen je uporabnikom zagotavljati pregledne in razumljive informacije. Uporabniki s tem orodjem, neodvisno od ponudnikov, preverijo ali zagotovljene zmogljivost ustrezajo garantiranim zmogljivostim, ki sta jih s ponudnikom dorekla v pogodbi. V primeru, da temu ni tako, je prvi korak reklamacija neposredno pri ponudniku, šele po prejemu dokončnega odgovora, se lahko uporabnik obrne na AKOS.

V zvezi z nedelovanjem storitev lahko končni uporabnik v primeru, da operater ne zagotavlja storitev, kot so opredeljene v naročniški pogodbi, na podlagi 142. člen Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B, 54/14 - odl. US, 81/15, 40/17, 30/19 – Odl.US; v nadaljevanju: ZEKom-1) pri operaterju poda ugovor (reklamacijo) zaradi nedelovanja storitev. Ugovor mora vložiti zoper vsak račun, po predhodno prijavljeni napaki, izdan za obračunsko obdobje, v katerem naročene storitve ne delujejo, vendar pa je čas, v katerem lahko vloži ugovor, omejen. Vložiti ga mora namreč v 15 dneh od dneva, ko se je seznanili z računom, najpozneje pa v 60 dneh od njegove izdaje. Obenem lahko hkrati z ugovorom od operaterja zahteva tudi nadomestilo za primer nedelovanja storitev ali slabšega delovanja storitev. Na podlagi 1. odstavka 129. člena ZEKom-1 morajo namreč operaterji v naročniški pogodbi opredeliti predvidena nadomestila in povračila za primer, da operater storitev ne izvaja v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo (6. točka). Ta nadomestila pa naj ne bi bila nižja od tistih, določenih v 66. točki Samoregulacijskega kodeksa, ki so ga operaterji sprejeli leta 2014.

Če končni uporabnik ni zadovoljen z operaterjevim odgovorom, lahko po končanem reklamacijskem postopku vloži predlog za reševanje spora pred agencijo:

• če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora le-temu ne ugodi, lahko predlog za rešitev spora pred agencijo vloži v 15 dneh po vročitvi operaterjeve odločitve,
• če operater v 15 dneh od vložitve o ugovoru ne odloči, pa lahko predlog za rešitev spora vloži v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.

Predlog za rešitev spora pred agencijo mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen mora biti na agencijo, iz njega mora biti razviden predmet spora ter v njem natančno opredeljen zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema.

*POSODOBITEV: Agencija je ponovno izvedla postopek določanja izvajalcev univerzalne storitve in z odločbo določila, da priključitev na javno telefonsko omrežje in dostop do podatkovnih komunikacij (interneta) izvaja Telekom Slovenije d. d., storitev dostopa do imenika in imeniške službe pa TSmedia d.o.o. Obveznost izvajanja storitev se izteče 2. 12. 2024. Navedeni podjetji morata tudi izvajati ukrepe za končne uporabnike invalide, za druge ljudi s posebnimi potrebami in za ljudi z nizkimi dohodki. Izvajalec za javne telefonske govorilnice ni bil imenovan.
Agencija določa tudi prenosno hitrost primerno za funkcionalen dostop do interneta. Do 13. 4. 2021 je bila prenosna hitrost 4 Mbit/s k uporabniku in 512 kbit/s od uporabnika, od navedenega datuma dalje pa je prenosna hitrost 10 Mbit/s k uporabniku in 1 Mbit/s od uporabnika.